Séquences et moyens de prévention

Afin de réduire les conséquences et les causes  néfastes de ces vagues de violence au travail, des moyens de prévention doivent être mis en oeuvre selon trois séquences ou trois temps d'action: avant (prévention primaire), pendant (prévention secondaire) et après les agressions (prévention tertiaire).

• Une formation répondant aux qualifications nécessaires ainsi qu'à la nature des tâches contribue à prévenir et à désamorcer les conflits au travail.  Des compétences en lien avec la fonction à exercer et avec les besoins de la clientèle ou du public concerné ainsi qu'un encadrement par des employés expérimentés, solides et capables de prendre en charge des situations compliquées permet de ne pas négliger les aspects psychologiques de la violence au travail.  Par exemple, des conseils particuliers doivent être donnés sur la façon et le moment de mettre fin à tout échange avec le client pour protéger le salarié de la violence [2]. 
  
  
• Une bonne circulation de l'information et un système transparent de communication peut aider à réduire les risques de violence de la clientèle des patients, des proches ou du public qui sont alors moins tendus parce qu'ils sont mieux renseignés.  Ces mesures atténuent les tensions et frustrations entre les employés.  La circulation de l'information est cruciale pour lever les tabous liés à l'intimidation, aux persécutions collectives et au harcèlement sexuel.  L'entraide entre collègues ainsi qu'entre superviseurs et subordonnés est aussi essentielle [2]. 
  
  
• La conception des locaux de travail en général et l'aménagement de systèmes de protection du personnel en particulier varient selon le lieu et la branche d'activité.  La conception des locaux comprend la ventilation et le contrôle thermique, la dimension de la pièce, le niveau de bruit, la quantité suffisante et le confort des sièges, le nombre et la propreté des toilettes sont essentiels, par exemple, dans une salle d'attente [2].
  
• L'organisation du travail et la modification des postes permettent de réduire, à la source, les causes ainsi que les risques de violence et ce, à un coût moins élevé que par des moyens de protection des individus.  La persistance de problèmes organisationnels non solutionnés accroît les tensions psychologiques entre employés et altère la qualité des services à la clientèle.  Il importe de bien orchestrer la conception et l'exécution des travaux :
• préciser clairement les responsabilités et les tâches assignées à chacun,
• veiller à ce que les effectifs soient suffisants pour les tâches à accomplir surtout durant les périodes de pointe pour éviter les attentes et retards excessifs dans le service à la clientèle, aux patients ou au public,
• procéder à une rotation du personnel pour les travaux les plus exigeants,
• améliorer la circulation du personnel entre les différentes zones d'activités, en bref, redéfinir les pratiques de travail et modifier les postes en conséquence [2].

La protection des employés qui travaillent seuls requiert les mesures suivantes :

• alarmes silencieuses,
• caméras vidéos,
• contrôle des voies d'accès,
• barrières de protection entre le salarié et le client ou une aire de sécurité où le salarié menacé peut se réfugier [21], en bref, un savant mélange unique à chaque situation, de dispositifs d'alerte, simples, discrets et conçus de manière à provoquer une réponse très rapide des collègues, de la sécurité ou de la police.  Dans les transports en commun, par exemple, un minimum d'argent entre les mains du conducteur, une méthode de paiement par zone ou par carte, une flotte suffisante de véhicules pour éviter de trop longues attentes ainsi qu'un système de radios simple et efficace deviennent autant de moyens de limiter les risques d'agression de la part des passagers [2]. 

1. Alarme ou protestation
2. Escalade
3. Passage à l'acte
4. Réduction de tension et récupération

• la phase d'alarme ou de protestation est celle où l'agresseur devient nerveux et excité (tordre ses mains, ses vêtements, regarder un peu partout),
• la phase d'escalade indique que la tension monte (menaces, colère, panique, provocations),
• la troisième phase est celle du passage à l'acte ( passer du verbal au physique),
• la dernière phase est celle de la réduction de la tension et de la récupération (agitation diminuée, culpabilité et remords) [22].

Les messages à communiquer au début de la crise:  

• Ces messages reposent sur un langage verbal et corporel concordant qui exprime de la confiance en soi, de l'attention, du sang-froid, du soutien et de l'empathie. 
• L'espace vital d'une personne en crise est plus grand que celui des autres personnes au quotidien ( en Amérique du Nord, un mètre ou environ une longueur de bras). 
• Il faut aussi surveiller le langage non verbal de l'agresseur en reculant s'il recule ou s'il fait sentir que l'interlocuteur est trop près. 
• Idéalement, il est préférable d'adopter une posture debout de biais ou de ne pas se retrouver de face comme pour un combat ou de tourner le dos comme une personne indifférente à l'agresseur [22]. 

Si la crise s'amorce lorsque l'interlocuteur de la personne en crise est assis:

• Il devrait se lever doucement sans gestes brusques. 
• Les mains ne doivent ni être dans les poches, ni sur les hanches mais ouvertes, aucun doigt accusateur et des gestes lents ou modérés. 
• Un regard neutre ou non condescendant et un visage attentif ainsi qu'une voix sécurisante ajoutent au succès du désamorçage de la crise. 
• Enfin, l'interlocuteur doit se dissocier de ses émotions en se centrant sur la personne en crise pour l'aider et chercher sincèrement à la comprendre.  Il importe de saisir que l'agresseur est aussi quelqu'un en recherche d'équilibre. 

Il est utile de situer les intervenants à chaque étape de la gestion d'une crise de violence:

• La phase d'alarme demeure la plus favorable au désamorçage de la crise par une seule personne. 
• L'escalade exige plutôt une intervention à deux. 
• Le passage à l'acte doit être laissé à des experts (policiers, agents de sécurité, psychologues, négociateurs de prise d'otages).  Il est très risqué de vouloir jouer au héros.  La meilleure chose à faire est de repérer des issues pour s'échapper très vite en partant d'abord à reculons et en douceur. 
• la phase de récupération, les remords et la culpabilité favorisent une relation d'aide, encore là, à confier à des personnes expérimentées ou perçues comme très crédibles aux yeux de l'agresseur [22]. 

La première erreur d'un grand nombre d'organisations est de ne pas être préparées à gérer une crise de violence au travail. La deuxième est de ne pas agir immédiatement après le ou les incidents sous prétexte que les effets ou conséquences ne se manifesteront pas tout de suite. 

Les victimes d'actes de violence peuvent vivre toutes sortes de réactions :

• anxiété,
• sentiments de vulnérabilité et d'impuissance,
• troubles de sommeil,
• difficulté à se concentrer,
• peur accrue,
• honte,
• frustration,
• changements de valeurs,
• rancune très tenace et désir de vengeance [2]. 

Importance du signalement et de l'enregistrement des cas ainsi que de la gestion du retour

Les professionnels de la psychiatrie, de la psychologie, des services sociaux ou des sciences infirmières insistent sur l'importance d'une aide le plus tôt possible pour éviter des conséquences graves, éprouvantes et invalidantes.  Plus l'aide est rapide, plus elle sera efficace.  Il est bon, pour les membres de l'organisation, d'instaurer des réunions individuelles et de groupes pour les victimes avec des spécialistes de la relation d'aide aux victimes d'actes criminels ou encore avec des groupes communautaires d'entraide aux victimes de violence et auxquelles participent des cadres responsables des personnes affectées.  Il est aussi crucial d'enregistrer les cas de violence au travail pour ensuite mieux détecter les facteurs contributifs à cette violence dans l'organisation et évaluer l'efficacité des mesures existantes.  Tous les membres du personnel doivent savoir où et comment signaler des actes violents et proposer des solutions sans craindre des préjudices ou des sanctions [2].  Aucune gestion du retour et de la réadaptation au travail spécifique aux victimes et aux agresseurs n'est recensée dans la littérature.  Dans les cas les plus graves, la possibilité d'un retour dans le même contexte de travail est peu envisageable. L'enjeu devient alors celui d'une réinsertion sur le marché du travail. Au Québec, les victimes d'actes de violence, criminels ou non, sont encadrées par le même processus de retour au travail et de réadaptation que pour les cas d'accidents de travail ou de maladies professionnelles [23].